Reklamacja klienta to jedno z pism, na które zdecydowanie należy odpowiedzieć – chyba że sprzedawca chce uznać ją za zasadną. W takiej sytuacji nie musi nic odpowiadać – wystarczy, że spełni roszczenie klienta, określone w reklamacji.
Natomiast w przypadku, gdy klient złoży reklamację, którą sprzedawca chce uznać za niezasadną, powinien odpowiedzieć na reklamację i ma na to określony termin. Możemy wyróżnić trzy kategorie klientów sklepu internetowego: konsument, przedsiębiorca korzystający z praw konsumenta (nazwę go skrótowo jako przedsiębiorcę na prawach konsumenta), przedsiębiorca.
Reklamacja konsumenta
W art. 561(5) Kodeksu cywilnego, czytamy że:
Jeżeli kupujący będący konsumentem zażądał wymiany rzeczy lub usunięcia wady albo złożył oświadczenie o obniżeniu ceny, określając kwotę, o którą cena ma być obniżona, a sprzedawca nie ustosunkował się do tego żądania w terminie czternastu dni, uważa się, że żądanie to uznał za uzasadnione.
Odpowiedzi na reklamację należy udzielić w terminie 14 dni od jej otrzymania.
Reklamacja przedsiębiorcy na prawach konsumenta
Definicja przedsiębiorcy na prawach konsumenta pojawiła się w art. 7aa ustawy oprawach konsumenta.
Jednakże została wprowadzona również do Kodeksu cywilnego – w art. 556(4) Kodeksu cywilnego i jest analogiczna, jak ta w art. 7aaustawy o prawach konsumenta. Przepisy działu II Rękojmia za wady, odnoszące się do konsumenta, stosuje się również do przedsiębiorcy na prawach konsumenta.
Wyjątek od reguły
Do przedsiębiorcy na prawach konsumenta nie stosuje się art. 558 § 1 zdanie drugie Kodeksu cywilnego:
Strony mogą odpowiedzialność z tytułu rękojmi rozszerzyć, ograniczyć lub wyłączyć. Jeżeli kupującym jest konsument, ograniczenie lub wyłączenie odpowiedzialności z tytułu rękojmi jest dopuszczalne tylko w przypadkach określonych w przepisach szczególnych.
Reklamacja przedsiębiorcy na prawach konsumenta
Do przedsiębiorcy na prawach konsumenta stosujemy ten sam przepis, co w przypadku reklamacji konsumenta.
Odpowiedzi na reklamację należy udzielić wciągu 14 dni od dnia jej otrzymania.
W razie wątpliwości, co do kwalifikacji klienta do tej grupy, lepiej założyć, że do niej należy, nie komunikując tego klientowi, ale dotrzymując 14 – dniowego terminu.
Reklamacja przedsiębiorcy
Odpowiedzi na reklamację przedsiębiorcy należy udzielić w terminie określonym w regulaminie sklepu internetowego.
Najistotniejsze jest to, że w przypadku klienta będącego przedsiębiorcą, który nie może skorzystać z uprzywilejowanej pozycji konsumenta, nie ma zastosowania przepis art.561(5) Kodeksu cywilnego.
Termin na udzielenie reklamacji określony w regulaminie sprzedaży może być zatem dłuższy niż 14 dni.
Warto wprowadzić wewnętrzną procedurę regulującą zasady udzielania odpowiedzi na reklamacje, zasady kwalifikowania pism klientów jako reklamacji oraz terminy na podjęcie poszczególnych czynności. Pozwoli to na uniknięcie spóźnionych odpowiedzi na reklamacje i uznania roszczeń.
Jak mogę pomóc?
Pomagam mikroprzedsiębiorcom działać zgodnie z prawem. W razie potrzeby wsparcia prawnego w zakresie sporządzenia dokumentów dla sklepu internetowego lub audytu prawnego sklepu internetowego, porozmawiajmy.
Zaproponuję ścieżkę działania adekwatną do sytuacji i generującą jak najniższe koszty. Spotkanie można zarezerwować w dniach od wtorku do soboty. Cennik kancelarii znajduje się na stronie głównej.
Materiał stanowi informację o wykonywaniu zawodu w rozumieniu art. 31 ust. 2 Kodeksu Etyki Radcy Prawnego. Informacje przedstawione w artykule służą wyłącznie celom informacyjnym. Nie stanowią one opinii prawnej, ani porady prawnej. W przypadku potrzeby uzyskania wiążącej interpretacji lub indywidualnego wsparcia prawnego niezbędne jest przeanalizowanie przez osobę świadczącą usługi prawne stanu faktycznego danej sprawy.
