Zaniedbanie w zakresie odpowiedzi na reklamację, polegające na udzieleniu jej z opóźnieniem, albo na braku odpowiedzi, to często popełniane błędy sprzedawców on-line.
W poprzednim artykule wyjaśniłam już, że termin na udzielenie odpowiedzi na reklamację konsumenta i przedsiębiorcy na prawach konsumenta jest taki sam. Takie same będą też skutki prawne nieudzielenia odpowiedzi na reklamacje lub wysłania jej po terminie.
Reklamacja konsumenta i przedsiębiorcy naprawach konsumenta
W art. 561(5) Kodeksu cywilnego, czytamy że:
Jeżeli kupujący będący konsumentem zażądał wymiany rzeczy lub usunięcia wady albo złożył oświadczenie o obniżeniu ceny, określając kwotę, o którą cena ma być obniżona, a sprzedawca nie ustosunkował się do tego żądania w terminie czternastu dni, uważa się,że żądanie to uznał za uzasadnione.
Co oznacza zwrot: “uważa się, że żądanie to uznał za uzasadnione”?
W języku prawnym powyższe określenie oznacza uznanie roszczenia. Odpowiedź na reklamację złożona po terminie lub brak reklamacji, oznacza, że sprzedawca uznał roszczenie za zasadne.
„Mamy tu do czynienia z regułą interpretacyjną, która powoduje uznanie milczenia sprzedawcy za oświadczenie stanowiące uznanie żądań zgłoszonych przez kupującego-konsumenta jest to tzw. uznanie właściwe, powodujące przerwanie biegu terminu przedawnienia (art.123 § 1 pkt 2 KC) oraz dalsze korzystne skutki -w tym w zakresie rozkładu ciężaru dowodu.” (Źródło: J. Jezioro [w:] E. Gniewek, P. Machnikowski (red.), Kodeks cywilny. Komentarz, wyd. 12, 2025, art. 5615, Nb 2.)
Po takim błędzie wdawanie się w spór sądowy może okazać się kolejnym błędem, który może drogo kosztować – więcej, niż spełnienie roszczenia klienta. Każdy przypadek należy oceniać indywidualnie.
Co powinna zawierać odpowiedź na reklamację, żeby nie doszło do uznania roszczenia?
Przedstawiciele doktryny prawa cywilnego wskazują, że: „wymagana jest odpowiedź „merytoryczna„, a więc taka, z której wynika stanowisko sprzedawcy w przedmiocie uznania lub nie żądań kupującego-konsumenta; w tym drugim przypadku powinna zawierać uzasadnienie odmowy.” (Źródło: J. Jezioro [w:] E. Gniewek, P.Machnikowski (red.), Kodeks cywilny.Komentarz, wyd. 12, 2025, art. 561(5), Nb 5.)
Reklamacja przedsiębiorcy
Odpowiedź na reklamację przedsiębiorcy, który nie korzysta z praw konsumenta, udzielona po upływie 14 dni od dnia jej otrzymania, nie spowoduje skutku uznania właściwego. Natomiast nieumiejętne udzielenie odpowiedzi na reklamacje może doprowadzić do tzw. uznania niewłaściwego.
Podobny skutek może wywołać brak odpowiedzi na reklamację – nie sposób przewidzieć tego, jak w danych okolicznościach sąd oceni milczenie sprzedawcy.
Odpowiedź na reklamację sporządzona przez radcę prawnego lepiej chroni interes przedsiębiorcy, niż odpowiedź napisana przez osobę, która nie ma wiedzy prawniczej. Można posługiwać się wzorem odpowiedzi na reklamację, który będzie chronił przedsiębiorcę przed nieświadomym uznaniem roszczeń.
Jak mogę pomóc?
Pomagam mikroprzedsiębiorcom działać zgodnie z prawem. W razie potrzeby wsparcia prawnego w zakresie sporządzenia dokumentów dla sklepu internetowego lub audytu prawnego sklepu internetowego, porozmawiajmy.
Zaproponuję ścieżkę działania adekwatną do sytuacji i generującą jak najniższe koszty. Spotkanie można zarezerwować w dniach od wtorku do soboty. Cennik kancelarii znajduje się na stronie głównej.
Materiał stanowi informację o wykonywaniu zawodu w rozumieniu art. 31 ust. 2 Kodeksu Etyki Radcy Prawnego. Informacje przedstawione w artykule służą wyłącznie celom informacyjnym. Nie stanowią one opinii prawnej, ani porady prawnej. W przypadku potrzeby uzyskania wiążącej interpretacji lub indywidualnego wsparcia prawnego niezbędne jest przeanalizowanie przez osobę świadczącą usługi prawne stanu faktycznego danej sprawy.
